Слово "криза", написане по-китайськи, складається з двох ієрогліфів: один означає "небезпека", інший - "сприятлива можливість" Джон Фіцджеральд Кеннеді
Нещодавно за круглим столом власниця одного з салонів краси висловила цінну думку про те, що криза - це той час, коли ми витрачаємо на рекламу втричі більше. У чому цінність цієї ідеї, - запитаєте Ви, якщо зростають реальні витрати бізнесу на те, що в звичайний час дається набагато простіше - залучення клієнтів?
Постараємося розібратися.
Дійсно, за повідомленнями наших клієнтів - користувачів програми з різних куточків країни, на третину зросли ціни на косметику, майже так само знизився показник середнього чека (скільки грошей залишає клієнт в салоні за 1 візит), зросла або зафіксувалася в інвалюті орендна плата ... Але криза чи це для салону краси? ..
Давайте розглянемо ситуацію інакше. Собівартість матеріалів становить від 5 до 17% від прайсової вартості послуги в залежності від класу (рівня) салону. Відповідно, ми відзначаємо зростання собівартості до 6,5 - 22% в ціні послуги для клієнта. Це означає, що якщо раніше наші витратні матеріали на надання послуги вартістю в 100 грн. обходилися нам, наприклад, в 5 грн., то зараз стали коштувати 6,50 грн. Однак це не криза для нашого салону краси, адже його серце - клієнт.
В цьому і полягає цінність думки нашої колеги, тому що її висловлювання звертає до ідеї, що в паніці нестабільності або кризи ми часто приймаємо необдумані і поспішні рішення про те, у що слід інвестувати в першу чергу.
На наш погляд найбільш надійною є тактика дій салону краси, спрямована на задоволеність клієнта. Адже задоволений постійний клієнт повернеться до Вас ще і буде повертатися знову і знову. А залучений посиленою рекламою новий клієнт вимагає багато разів більше зусиль для того, щоб його утримати, ніж задоволений постійний клієнт. В умовах хоч і незначною, але все ж економії задоволеність нових клієнтів - річ хитка, адже з різних причин ми не можемо запропонувати настільки повний перелік послуг і продукції, як в спокійний час. Тому рекомендували б повернутися до витоків салонного бізнесу, згадати, як починалися салони взагалі, і хто їх відвідував. Таких людей було небагато, але якщо вже пощастило знайти салон краси до душі, то поверталися вони туди із завидною періодичністю і були настільки вже розташовані до свого салону, що на багато помилок колективу просто закривали очі. Ці люди в подальшому із зростанням популярності салонів серед іншого населення стали називатися все частіше і частіше в усе більшій кількості джерел «постійними клієнтами». Цей термін міцно увійшов в ужиток і сьогодні активно використовується на навчальних заходах, присвячених не тільки салонної індустрії, а й здебільшого навіть є основоположним в роботі маркетологів. Кожен керуючий салону краси знає, що 80% прибутку ми отримуємо від постійних клієнтів і тільки 20% нам приносять знову залучені.
Ось і другий доказ того, що ніякої кризи в салонної індустрії немає, крім кризи аналітики. Адже собівартість зросла незначно, клієнтів менше не стало. Залишилося тільки забезпечити умови, при яких існуючі (читайте - «постійні») клієнти відчують острівець стабільності в сучасному бурхливому світі саме в нашому салоні краси. І грубою помилкою буде поспіх з підвищенням цін на послуги при такому незначному зростанні собівартості.
І про кризу аналітики. Щоб не бути голослівними, наведемо кілька питань, за якими Ви зможете перевірити рівень своїх знань про власний салон краси.
1. Скільки клієнтів у вашому салоні всього (обсяг клієнтської бази)?
2. Скільки з цієї кількості можна назвати постійними і кого конкретно?
3. У кого з клієнтів найвищий середній чек?
4. Яка продукція з представлених на вітрині користується найбільшою популярністю у клієнтів, яка - займає місце на вітрині?
5. Скільки клієнтів Ви втратили за останні 3 місяці?
6. Який дохід салону краси за кожен місяць з початку року і які витрати? Яка прибуток?
7. Окупилося чи і наскільки придбання нового косметологічного апарату?
8. Який з постачальників підвищує ціни частіше за інших?
9. Яка реклама працює краще за все ( «сарафанне радіо» опускаємо - в увазі все інше)?
10. У яку суму Вам обходиться програма лояльності (знижки, бонуси, подарунки) щомісяця?
Якщо Ви легко відповіли на всі 10 запитань і можете кожен Ваш відповідь проілюструвати реальними цифрами і підрахунками, то у Вашому салоні ніколи не було, зараз немає і ніколи більше не буде ніяких криз! Якщо хоча б одне питання викликав утруднення, бажання вдатися до допомоги адміністратора, необхідність подумати про те, в який зошити міститься необхідна для обчислень інформація, то це реальний привід дещо змінити. А саме: Вам потрібна об'єктивна інформація про все, що згадано в питаннях вище - саме об'єктивна - а не та, яку Вам порахував на калькуляторі адміністратор і записав в одну з численних зошитів або в якийсь таємничий файл електронних таблиць. І таку інформацію Ви можете отримати з програмного забезпечення, розробленого командою професіоналів і відточеного практикою Ваших колег - від адміністраторів салонів краси до власників і керуючих.
Нашу програму для салону краси часто рекомендують своїм знайомим, друзям, партнерам наші клієнти. І після презентації, а іноді і без презентації ці люди купують її для свого бізнесу. Чому так відбувається? Тому що ми тримаємо слово: в 2009 році, виходячи на ринок України зі своїм продуктом, ми заявили про кращих цінах, кращій якості і кращому сервісі, сьогодні, поки навколо лютує черговий «криза» - ми тримаємо слово. Наші ціни залишаються кращими (в розпал смути 2014 року ціна на програму ISMIe Краса до 11 червня залишається на рівні 2013 року). Наша якість завжди краще (з практики: 7% наших діючих клієнтів перейшли на наш програмний продукт з інших аналогів і залишилися задоволені відсутністю «зависання», «вилетів», «несходящіхся цифр»). Наш сервіс орієнтований на економію Вашого часу та коштів - завжди чітко і вчасно, завжди уважно і конструктивно, ну і звичайно безпрецедентна підтримка - аж до реалізації Ваших корисних ідей на абсолютно безоплатній основі.
Все це дозволяє з 2009 року, практично з самого початку діяльності в Україні, залишатися лідером продажів. Ми кожен день викладаємось для наших клієнтів, щоб кожен власник точно знав, коли, на що і в якому обсязі варто інвестувати, а коли можна збирати плоди своїх вкладень. А головна місія нашої компанії полягає в тому, щоб будь-яка криза для Вашого підприємства не був небезпекою, а був «сприятливою можливістю». Тому інвестиція в ефективне управління Вашим салоном в період на перший погляд несприятливих ;-) змін на ринку є, мабуть, одним з найбільш вдалих вкладень.
З теплом і любов'ю,
Компанія ІСМІ.
ISMIe