Кожен керівник салону краси ще на стадії відкриття салону стикається з таким явищем, як негативні відгуки клієнтів.
Будь-то відгуки про роботу майстрів або негативна оцінка інтер'єру, це категорично не можна залишати без уваги.
Варто розуміти, що негативним відгуком Вас можуть «обдарувати» конкуренти. Такі випадки найбільш часті, коли салон новий і ще не знає свого «найближчого оточення», і, відповідно, може не уявляти собі, що таке можливо. З нашої практики відомі непоодинокі приклади досить яскравою, гострою і наполегливої, але все ж безпідставної критики.
Один з салонів краси, розташований (так склалося об'єктивно) в зоні, густо населеної конкурентами, розмістив свою рекламу на відомому порталі. І зробив він це, як і багато, виключно з найбільш благих спонукань, щоб про нього стали швидше дізнаватися. Вже на п'ятий місяць роботи його підприємство стали розносити критикою з однієї IP адреси (адреса комп'ютера в мережі Інтернет) та одного логіна (мережеве ім'я користувача в Інтернет) як раз на цьому порталі. Якась жінка стала регулярно писати, що її то пофарбували жахливо, мало не в зелений колір (насправді вона стверджувала, що з блондинки її перетворили в руду), то масажист «образив її целюліт», сказавши, що тут уже нічого не допоможе . Керівник тоді звернувся до адміністраторів порталу з проханням видалити настільки образливі кляузи, які, мало того, що не вплинули на діяльність салону краси скільки-небудь істотно, так ще й не мали під собою жодного підґрунтя. З адміністрацією порталу пощастило - видалено було безкоштовно і без розмов, до того ж досить оперативно. Потім було опубліковано спростування, а людина, яка «капості» в коментарях більше нічого ніколи не писав.
Останнім часом все частіше в мережі зустрічаються відомості про порталах салонів краси, ніби деякі з них навмисне пишуть у відгуках клієнтів негатив, щоб потім вимагати окрему плату з власників салонів за видалення цих відгуків. Тут можна тільки порекомендувати уважно вибирати собі партнерів серед порталів, ну і, звичайно, добре вичитувати договір, пропонований ними при розміщенні Вашого салону на їх ресурс.
Набагато цікавіше виглядає ситуація з негативними відгуками від Ваших справжніх клієнтів. Як правило, незадоволений чимось клієнт намагається висловити своє невдоволення у всіх доступних джерелах - від книги відгуків і пропозицій, яка повинна бути у Вашому салоні краси (на вимогу контролюючих органів), до порталів, сайтів, сторінок з відгуками про салонах краси.
У цьому випадку відразу варто визначити, чи є реальний привід для невдоволення з боку клієнта. Якщо він є, і хтось із співробітників дійсно припустився помилки, тоді варто попрацювати з колективом, роз'яснити, що клієнт - це їхня зарплата, і якщо вони люблять отримувати гроші за свою роботу, то доведеться полюбити і кожного клієнта, почати ставитися до нього з усім належним увагою і повагою. Якщо ж скарга з розряду «був у поганому настрої і вирішив на салоні відігратися», то тоді потрібно спрямувати зусилля на те, щоб цей прецедент скоріше перейшов в розряд забутих. Адже в цьому випадку має місце ніщо інше, як зачіпка, яка має об'єктивне пояснення, т. Е. Погане (читайте «неадекватний») настрій людини. Однак завдання адміністратора, майстра, керівника салону краси якраз забезпечити перехід клієнта з «стану афекту», по крайней мере, в спокійне і розслаблений стан. Тому такі випадки цікаві для управлінського аналізу. Адже хто знає, може бути це недостатність професійної етики роботи персоналу з клієнтом. Тоді це знову питання до Вас, як керівника колективу.
Останній з найбільш часто зустрічаються видів скарг клієнтів салону краси - це невдоволення інтер'єром, чистотою, смаком кави / чаю (печива / цукерок), а якщо в салоні прийнято подавати напої не безкоштовно, то зустрічаються скарги і на це. Є випадки образ клієнтів на салон краси і втрати клієнтів через «платності» чаю / кави.
В даному випадку вплинути на невдоволення інтер'єром можна і потрібно, якщо тільки не доведеться фарбувати стіни в інший колір і закуповувати нові меблі. Якщо скарга надійшла на несвіжі квіти або безлад в зоні очікування, або жирні обкладинки журналів і т. П., Тоді - робота з персоналом. Якщо ставимо вазу з квітами - і вода, і квіти в ній повинні бути свіжими - це закон. Якщо на журнальному столику пил, неприбрана чашка від кави / чаю, випитого іншим клієнтом, якщо журнали розкриті і розкидані (залишені на дивані, як їх читав інший клієнт) - адміністратор або прибиральник повинен бути мотивований або поясненням з боку керівника, або в більш радикальних випадках - депреміювання, або якщо це повторюється систематично і вказівки керівника демонстративно ігноруються - звільненням, як би сумно не було. Про жирних обкладинках журналів і розірваних газетах і говорити не варто - вони повинні бути списані в макулатуру відразу і без розмов.
І завжди пам'ятайте, що перше правило салону краси - охайність - як приміщення, так і співробітників. Подальші ускладнення з'являються з підвищенням рівня закладу. Якщо салон відноситься до бізнес-класу, то це висуває вимоги на кшталт уніформи для персоналу, швидкості реагування останнього на запити клієнтів (люди, які мають свій бізнес, як правило, не мають у своєму розпорядженні великою кількістю вільного часу) і т. П. Якщо салон VIP, то тут особливий випадок, і, якщо говорити коротко, персонал повинен бути «тихіше води, нижче трави», однак і не давати клієнту повної свободи.
На закінчення хочеться сказати, що будь-які суворі правила Ви що не висували, як би старанно Ви їх не роз'яснювали персоналу, все одно працювати це буде тільки тоді, коли навіть під час Вашої відсутності на робочому місці кожен співробітник буде знати і пам'ятати, що його дії в робочий час під Вашим контролем. Це велике мистецтво, і не варто думати, що з таким рівнем менеджерського досвіду народжуються. Ні, це результат наполегливої праці, перш за все над собою.
Успіхів Вам і нехай відгуки про роботу Вашого салону краси будуть переважно позитивними, але іноді нехай негативні відгуки надихають Вас на нові цікаві ідеї в роботі.
PS: Як одна з цікавих ідей: чому б Вам не покласти «неофіційну» книгу для відгуків прямо на журнальному столику? .. Клієнтам таке подобається, вони із задоволенням напишуть від руки безліч чудових відгуків про роботу майстрів, про доброзичливу посмішку адміністратора, про те , які золоті руки у Вашого косметолога. І це стане Вашим потужним зброєю проти негативу і поганого настрою, тому що на один поганий відгук у Вас буде припадати двадцять хороших.
ISMIe