Jeder Leiter eines Schönheitssalons ist selbst bei der Eröffnung eines Salons mit einem Phänomen wie negativen Kundenbewertungen konfrontiert.
Ob es sich um Bewertungen über die Arbeit der Meister oder um eine negative Bewertung des Innenraums handelt, dies kann absolut nicht ignoriert werden.
Es versteht sich, dass Wettbewerber Ihnen negatives Feedback geben können. Solche Fälle treten am häufigsten auf, wenn der Salon neu ist und seine „nächstgelegene Umgebung“ noch nicht kennt und sich dementsprechend möglicherweise nicht vorstellen kann, dass dies möglich ist. Aus unserer Praxis gibt es nicht isolierte Beispiele für ziemlich helle, scharfe und anhaltende, aber immer noch unbegründete Kritik.
Einer der Schönheitssalons, der sich (wie objektiv) in einem von Wettbewerbern dicht besiedelten Gebiet befand, veröffentlichte seine Werbung auf einem bekannten Portal. Und er tat dies, wie viele, nur aus den besten Absichten heraus, damit sie so schnell wie möglich von ihm erfahren würden. Bereits im fünften Betriebsmonat wurde sein Unternehmen von einer IP-Adresse (Computeradresse im Internet) und einem Login (Netzwerkbenutzername im Internet) nur auf diesem Portal kritisiert. Eine bestimmte Frau begann regelmäßig zu schreiben, dass sie schrecklich, fast grün gestrichen war (tatsächlich behauptete sie, sie sei von einer Blondine in eine Rothaarige verwandelt worden), dann „beleidigte der Masseur ihre Cellulite“ und sagte, dass hier nichts helfen würde. .. Der Leiter wandte sich dann an die Administratoren des Portals mit der Bitte, eine solche beleidigende Verleumdung zu beseitigen, die nicht nur die Aktivitäten des Schönheitssalons in keiner wesentlichen Weise beeinträchtigte, sondern auch keinen Grund unter ihnen hatte. Die Verwaltung des Portals hatte Glück - es wurde kostenlos und ohne zu sprechen außerdem recht schnell entfernt. Dann wurde eine Widerlegung veröffentlicht, und die Person, die in den Kommentaren "schmutzig" war, schrieb nie etwas anderes.
In letzter Zeit wurden im Netzwerk immer mehr Informationen über die Portale von Schönheitssalons gefunden, als ob einige von ihnen absichtlich negative Kommentare in Kundenbewertungen schreiben, um später von den Eigentümern der Salons eine separate Zahlung für das Entfernen dieser Bewertungen zu verlangen . Hier können Sie nur empfehlen, Ihre Partner sorgfältig unter den Portalen auszuwählen, und natürlich ist es gut, den Vertrag zu lesen, den sie anbieten, wenn Sie Ihren Salon auf ihre Ressource setzen.
Die Situation mit negativen Bewertungen Ihrer echten Kunden ist viel interessanter. In der Regel versucht ein unzufriedener Kunde, seine Unzufriedenheit in allen verfügbaren Quellen auszudrücken - von einem Buch mit Bewertungen und Vorschlägen, das sich in Ihrem Schönheitssalon befinden muss (auf Anfrage der Aufsichtsbehörden), bis hin zu Portalen, Websites und Seiten mit Bewertungen zu Schönheitssalons.
In diesem Fall sollten Sie sofort feststellen, ob ein wirklicher Grund für die Unzufriedenheit des Kunden vorliegt. Wenn er existiert und einer der Mitarbeiter wirklich einen Fehler gemacht hat, lohnt es sich, mit dem Team zusammenzuarbeiten und zu erklären, dass der Kunde ihr Gehalt ist. Wenn sie Geld für ihre Arbeit erhalten möchten, müssen sie jeden Kunden lieben und fange an, ihn mit aller gebotenen Sorgfalt und Respekt zu behandeln. Wenn die Beschwerde aus der Kategorie „Ich war schlecht gelaunt und habe beschlossen, mich im Salon zu erholen“ stammt, sollten Anstrengungen unternommen werden, um sicherzustellen, dass dieser Präzedenzfall schnell vergessen wird. In der Tat gibt es in diesem Fall nichts weiter als ein Nörgeln, das eine objektive Erklärung hat, dh eine schlechte (sprich "unzureichende") Stimmung einer Person. Die Aufgabe des Administrators, Meisters und Leiters des Schönheitssalons ist es jedoch, den Übergang des Kunden vom "Zustand der Leidenschaft" zumindest in einen ruhigen und entspannten Zustand zu gewährleisten. Daher sind solche Fälle für die Managementanalyse interessant. Wer weiß, vielleicht liegt das an der mangelnden Berufsethik der Arbeit der Mitarbeiter mit dem Kunden. Dann ist dies wieder eine Frage für Sie als Teamleiter.
Die letzte der häufigsten Arten von Beschwerden von Kunden eines Schönheitssalons ist die Unzufriedenheit mit dem Interieur, die Sauberkeit, der Geschmack von Kaffee / Tee (Kekse / Süßigkeiten), und wenn es üblich ist, Getränke im Salon kostenlos zu servieren, dann dort sind auch Beschwerden darüber. Es gibt Fälle von Beschwerden von Kunden gegen den Schönheitssalon und den Verlust von Kunden aufgrund der "Gebühr" für Tee / Kaffee.
In diesem Fall ist es möglich und notwendig, die Unzufriedenheit mit dem Innenraum zu beeinflussen, es sei denn, Sie müssen die Wände in einer anderen Farbe streichen und neue Möbel kaufen. Wenn die Beschwerde auf abgestandene Blumen oder ein Durcheinander im Wartebereich oder auf kühne Titelseiten usw. zurückzuführen ist, dann - arbeiten Sie mit dem Personal zusammen. Wenn wir eine Blumenvase stellen - sowohl das Wasser als auch die Blumen müssen frisch sein -, ist dies das Gesetz. Wenn sich Staub auf dem Kaffeetisch befindet, wird eine Tasse Kaffee / Tee, die von einem anderen Kunden getrunken wurde, nicht entfernt, wenn die Magazine geöffnet und verstreut sind (auf der Couch liegen gelassen, während ein anderer Kunde sie liest) - der Administrator oder Reiniger sollte motiviert sein entweder durch eine Erklärung des Managers oder in radikaleren Fällen - durch Auszahlungen oder wenn dies systematisch wiederholt wird und die Anweisungen des Kopfes trotzig ignoriert werden - durch Entlassung, egal wie traurig es ist. Es besteht keine Notwendigkeit, über dicke Titelseiten von Zeitschriften und zerrissene Zeitungen zu sprechen - sie sollten sofort und ohne weiteres auf Altpapier abgeschrieben werden.
Und denken Sie immer daran, dass die erste Regel eines Schönheitssalons die Ordnung ist - sowohl der Räumlichkeiten als auch der Mitarbeiter. Weitere Komplikationen treten auf, wenn das Niveau der Einrichtung steigt. Wenn der Salon zur Business Class gehört, stellt dies Anforderungen wie Uniformen für das Personal, dessen Reaktion auf Kundenanfragen (Personen, die ihr eigenes Geschäft haben, haben in der Regel nicht viel Freizeit) usw. Wenn der Salon VIP ist, ist dies ein Sonderfall, und kurz gesagt, das Personal sollte jedoch „leiser als Wasser unter dem Gras“ sein und dem Kunden keine vollständige Freiheit geben.
Abschließend möchte ich sagen, dass unabhängig davon, welche strengen Regeln Sie aufstellen, egal wie sorgfältig Sie sie den Mitarbeitern erklären, dies nur dann funktioniert, wenn jeder Mitarbeiter selbst in Ihrer Abwesenheit vom Arbeitsplatz weiß und sich daran erinnert dass seine Handlungen während der Arbeitszeit unter Ihrer Kontrolle sind. Dies ist eine großartige Kunst, und man sollte nicht glauben, dass man mit diesem Niveau an Führungsqualitäten geboren wurde. Nein, dies ist das Ergebnis harter Arbeit, vor allem an sich selbst.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und möge die Bewertung der Arbeit Ihres Schönheitssalons überwiegend positiv sein, aber manchmal lassen Sie sich von negativen Bewertungen zu neuen interessanten Ideen in Ihrer Arbeit inspirieren.
PS: Als eine der interessanten Ideen: Warum legen Sie nicht ein "inoffizielles" Buch für Rezensionen direkt auf den Couchtisch? .. Kunden wie diese werden gerne viele wundervolle Rezensionen über die Arbeit der Meister von Hand schreiben, über das freundliche Lächeln des Administrators, darüber, welche goldenen Hände Ihre Kosmetikerin hat. Und dies wird Ihre mächtige Waffe gegen Negativität und schlechte Laune, denn für eine schlechte Bewertung haben Sie zwanzig gute.
ISMIe