Rabatt, Bonus, Geschenke, Aktionen, Sonderangebote - wie kann man all diese Vielfalt verstehen und die beste Lösung für einen Schönheitssalon wählen?
Immer häufiger wird auf den Seiten in Fachforen, in den Internetblogs der Autoren, in Fachpublikationen und einfach auf den Lippen der Mitarbeiter des Salongeschäfts angerufen, dass jeder Kundenbindungsprogramme benötigt. Zunächst einige historische Informationen zu diesem Phänomen.
Die ersten „Vorfahren“ von Treueprogrammen tauchten zu Beginn des letzten Jahrhunderts auf. Es ist keine Überraschung, dass Treueprogramme geografisch in den USA verwurzelt sind. Es waren amerikanische Geschäfte, die 1914 begannen, wohlhabende (mit hoher Zahlungsfähigkeit) Kunden aus der „Menge“ herauszusuchen, indem sie ihnen Karten ausgaben. Dann veröffentlichte eines der produzierenden Unternehmen in Boston Metallplatten, was auch wohlhabende Kunden ermutigte. In dieser Form hatten Treueprogramme einen lokalen, zielgerichteten Charakter. Allerdings schon in den 1970er Jahren. Die Fluggesellschaften nahmen am Marathon teil, der sich aufgrund der grenzüberschreitenden Besonderheiten seiner Aktivitäten entschied, seinen Kunden eine Alternative zu Standardrabatten anzubieten - die sogenannten "Meilen". Nachdem der Kunde eine bestimmte Anzahl von Meilen auf einem persönlichen Konto gesammelt hat, kann er diese anschließend gegen ein Ticket eintauschen. American Airlines war die erste, die ein solches System einsetzte. Eine neue Welle, beginnend in den 1980er Jahren. nahm die Kettenhotels auf, die ihre Stammgäste ermutigten, und berechnete ein Analogon von "Flugmeilen" - "Punkten". Später durfte man bei Fluggesellschaften angesammelte Hotelpunkte gegen Meilen eintauschen.
Einfach so haben wir von einem Absatz aus die Entwicklungskette von Treueprogrammen verfolgt - von Standard- und bereits bekannten Rabatten (Rabatten) bis hin zu relativ neuen und vielversprechenden Boni. Am Beispiel der Zusammenarbeit zwischen Fluggesellschaften und Hotelketten haben wir auch gesehen, dass sogenannte Treueprogramme mit dem Titel „Co-Branding“ oder „Koalition“ (einfacher „Partner“) möglich sind.
Es ist auch wichtig, klar zu definieren, was der Begriff „Treueprogramm“ selbst bedeutet. Die kostenlose Internet-Enzyklopädie "Wikipedia" gibt eine solche Interpretation.
Ein Treueprogramm besteht aus einer Reihe von Marketingaktivitäten für die Entwicklung von Wiederholungsverkäufen an bestehende Kunden in der Zukunft, den Verkauf zusätzlicher Waren und Dienstleistungen an diese Kunden, die Förderung von Unternehmensideen und -werten und andere Arten von potenziell profitablem Verhalten.
Das heißt, alles ist ganz einfach: Wir lernen den Kunden zuerst bei seinem ersten Besuch kennen und weisen ihm dann ein bestimmtes Attribut zu, das ihm das Recht auf bestimmte Privilegien einräumt. Und wir tun dies, um daraus eine dauerhafte zu machen und damit den Verkauf von Waren und Dienstleistungen des Schönheitssalons zu steigern. Ein solches Attribut kann alles sein - eine Plastikkarte, ein persönlicher Ausweis, ein Mitgliedsbeitrag (durch einmalige Zahlung nutzt der Kunde dann innerhalb eines bestimmten Zeitraums oder auf fortlaufender Basis seine Vorteile gegenüber anderen Kunden). Das Wichtigste in diesem Fall ist, zuerst die Frage zu beantworten: "Wer ist Ihr Kunde?" und "was will er von einem Schönheitssalon?" Mit anderen Worten, zunächst stellen wir uns Maria Iwanowna vor, wie sie lebt, wovon sie träumen kann, was sie liebt, was sie nicht mag (übrigens hat sie uns vielleicht schon selbst davon erzählt, wenn der Kopf des Schönheitssalons hat es geschafft, das Material „Schutz personenbezogener Daten oder Sie sollten keine Angst haben“) zu lesen, und dann haben wir uns das Angenehmste ausgedacht - was wir ihr anbieten können, damit sie regelmäßig im Salon gewartet wird. Gerade bei diesen Vorschlägen stellen sich Fragen an die praktizierenden Leiter der Salons. Es ist nicht schwierig, eine geeignete Option zu finden oder eine eigene zu finden, wenn Sie wissen, was bereits vor Ihnen erfunden wurde.
Lassen Sie uns also über die wichtigsten Arten von Treueprogrammen sprechen, die heute bekannt sind.
Das gebräuchlichste und einfachste ist das Rabattprogramm. Dies ist ein bekannter Fall: Ein Kunde erhält (normalerweise) eine Karte und kauft mit einem Rabatt ein. Bei einem einfachen Rabattprogramm wird der Rabatt auf einer Ebene festgelegt: In unseren Breiten ist eine Rabattskala von 3%, 5%, 7%, 10% am häufigsten. Nun, es ist klar, dass je attraktiver der Kunde für den Salon ist, desto höher der Rabatt, den er erhalten wird.
Es gibt auch komplizierte Rabattsysteme. Ihr Inhalt ist der gleiche wie bei einfachen Rabatten - der Rabatt ist eine Belohnung für den Kunden. Die Komplikation liegt jedoch in der Tatsache, dass dieser Rabatt verdient werden muss. Die folgenden grundlegenden Optionen sind bekannt, die dem Kunden angeboten werden, damit er einen Rabatt verdient:
A) Er sollte den Salon nur für eine bestimmte Zeit (Monat, Jahr, fünf Jahre usw.) besuchen.
B) er muss für einen oder eine bestimmte Anzahl von Besuchen zum vereinbarten Betrag bedient werden (z. B. 3 Schecks für insgesamt 4000 UAH); oder die gleiche Bedingung in Bezug auf den Zeitraum (z. B. 3 Überprüfungen für insgesamt UAH 4000 für 6 Monate hintereinander);
C) Er muss für eine Menge gewartet werden und Kosmetik für eine andere Menge in einem bestimmten Zeitraum mit einem oder mehreren Schecks kaufen (z. B. für 2000 UAH. Dienstleistungen und 800 UAH. Kosmetik für 3 Monate hintereinander).
Weitere Komplikationen des Schemas sind ebenfalls möglich, soweit Ihre Vorstellungskraft dies zulässt. Vergessen Sie jedoch nicht, dass Sie dem Kunden all dies verständlich erklären müssen, egal wie genial Sie ein Treueprogramm für einen Schönheitssalon entwickeln. Diejenigen, die in ihrer Kindheit mit Freunden gespielt haben, sind mit den Verständnisschwierigkeiten vertraut, die manchmal auftreten, wenn sie versuchen, einem Anfänger die "Spielregeln" zu erklären. Ähnlich verhält es sich mit Treueprogrammen - die Bedingungen müssen für die Person, die an dem vom Salon angebotenen Treueprogramm teilnehmen wird, klar und verständlich sein. Es ist also besser, nicht zu weit zu gehen und zu erkennen, dass der Salon kein großes internationales Unternehmen ist, dessen Kunden große internationale Finanzgrößen sind, die in der Lage sind, 25.000 879,23 mit 32,48 zu multiplizieren und sich nicht zu irren. Und es ist noch besser, wenn Sie genau diese Bedingungen in nicht mehr als 3-5 Punkten auf einer schönen Broschüre angeben, die Sie dem Kunden zusammen mit der Karte übergeben.
Mach weiter. Treueprogramme sind nicht nur Rabatt, sondern auch Bonus. Dies sind sehr interessante Programme, die die ersten, wie diejenigen, die den Artikel zuerst lesen, wissen, von Fluggesellschaften erfunden haben. Boni wie Rabatte sind in der Regel einfach oder komplex. Bevor wir jedoch die Unterschiede und Optionen für die Komplikationen von Bonussystemen klären, definieren wir zunächst, was als Bonus bezeichnet wird.
Ein Bonus (im Verständnis eines Schönheitssalons) ist ein bestimmter Geldbetrag (Punkte, Punkte, die zu einem bestimmten Satz in Geld umgewandelt werden können), den ein Kunde für bestimmte Verdienste (zum Beispiel um Kunde zu werden) erhält und kann nur dort ausgeben, wo sie eingegangen sind (bei dem Unternehmen, das sie angehäuft hat, dh in einem Schönheitssalon).
Einfache Bonussysteme implizieren die Ansammlung von Boni aus einem Ereignis in Summe oder Prozentsatz (häufiger). Das heißt, der Kunde kann nur dann Boni erhalten, wenn:
A) für einen beliebigen Betrag serviert;
B) einen beliebigen Betrag an die Kasse gezahlt hat (oder auf andere Weise);
C) die Vorauszahlung für bevorstehende Besuche auf seinem persönlichen Konto gutgeschrieben.
Bei diesem Schema wird der Bonus automatisch gutgeschrieben, sobald eines dieser Ereignisse eintritt, und dem persönlichen Konto des Kunden gutgeschrieben.
Komplexe Bonussysteme sind im Wesentlichen dieselben einfachen Bonussysteme, jedoch mit einigen Einschränkungen und Modifikationen. Wenn wir zum Beispiel sagen, dass Sie, um einen Bonus zu erhalten, beispielsweise für 5000 UAH bedient werden müssen. für 3 aufeinanderfolgende Monate. Oder nehmen wir an, dass beim Bezahlen an die Kasse Boni anfallen, beim Bezahlen mit Zahlungskarten (Erwerb) jedoch nicht gutgeschrieben werden. Oder für bezahlte Dienstleistungen wird ein prozentualer Bonus gutgeschrieben und für gekaufte Waren - in Summe (oder in Punkten / Punkten). Nun, oder schließlich, dass die angesammelten Prämien für Dienstleistungen nur für Dienstleistungen ausgegeben werden können und die angesammelten Prämien für Waren - nur für Waren. Hier ist die Anzahl der Variationen tendenziell unendlich, aber auch hier müssen Sie verstehen, dass Sie eine komplexe Bedeutung in 3-5 Punkte setzen müssen - andernfalls wird der Kunde dies nicht verstehen und im Falle von Widersprüchen eines Tages enttäuscht sein. Es besteht Verlustrisiko. Gehen Sie also nicht über Bord: Je einfacher das System, desto klarer ist es.
Was sehr bemerkenswert ist (aus Beobachtungen in Schönheitssalons, medizinischen Zentren und Fitnessclubs, die wir bedienen), hängt nicht von der "Weisheit" (lesen Sie "Komplexität") des Treueprogramms ab. Sie reagieren am empfindlichsten (Zahlen - Autor) auf die Nachdenklichkeit des Treueprogramms und hängen vor allem von der Angemessenheit der Informationen über die Kunden von Unternehmen und von der richtigen Einschätzung des Verbraucherverhaltens ab. Es sollte beachtet werden, wie wichtig hochwertige Software für die korrekte Analyse des Kundenstamms und damit für die Entwicklung eines wirklich durchdachten Treueprogramms ist. Für diejenigen, die an Papier glauben, sagen wir gleich: Es muss Papier geben (in Papierform führen wir zumindest Kundenprofile sowie Berichte von Administratoren mit ihren Unterschriften). Versuche, aus der Zeitung Informationen darüber zu erhalten, wie oft Maria Iwanowna für Flüssiggas bezahlt hat und wann / warum sie aufgehört hat, blieben erfolglos. Es ist einfach unmenschlich lang und unerträglich langweilig. Software - in 0,001 Sek.
Fügen wir hinzu, dass die kombinierten Treueprogramme interessant sind, die teilweise die Bedingungen des Rabattes und teilweise die Bonusprogramme enthalten. Die Optionen sind sehr unterschiedlich. Am einfachsten ist es, die angesammelten Boni in den Rabattbetrag zu überweisen (sogenannte "Conversion"). Solche Systeme sind vor allem aus Sicht des Kunden gut, wenn er zuvor Mitglied von Rabattprogrammen war. Oft reagieren solche Kunden empfindlich auf Boni, weil sie keine wirklichen Einsparungen verspüren, wie bei den üblichen Rabatten. ABER!!! Für einen Schönheitssalon ist es definitiv rentabler, nicht dem Beispiel eines Kunden zu folgen, der einen Rabatt benötigt, sondern auf kombinierte oder kumulative Rabatte oder Bonusprogramme umzusteigen. Boni sind für den Salon günstiger als Rabatte. Und das ist sehr einfach zu erklären - ein Schönheitssalon spart dem Kunden kein Geld bei seinen Einkäufen in Geschäften oder anderswo, sondern bindet den Kunden an seine Dienstleistungen.
ISMIe