Слово "кризис", написанное по-китайски, состоит из двух иероглифов: один означает "опасность", другой - "благоприятная возможность" Джон Фицджералд Кеннеди
Недавно за круглым столом собственница одного из салонов красоты высказала ценную мысль о том, что кризис – это то время, когда мы тратим на рекламу втрое больше. В чем ценность этой идеи, – спросите Вы, если растут реальные затраты бизнеса на то, что в обычное время дается гораздо проще – привлечение клиентов?
Постараемся разобраться.
Действительно, по сообщениям наших клиентов – пользователей программы из разных уголков страны, на треть выросли цены на косметику, почти также снизился показатель среднего чека (сколько денег оставляет клиент в салоне за 1 визит), выросла или зафиксировалась в инвалюте арендная плата… Но кризис ли это для салона красоты?..
Давайте рассмотрим ситуацию иначе. Себестоимость материалов составляет от 5 до 17 % от прайсовой стоимости услуги в зависимости от класса (уровня) салона. Соответственно, мы отмечаем рост себестоимости до 6,5 – 22 % в цене услуги для клиента. Это значит, что если раньше наши расходные материалы на оказание услуги стоимостью в 100 грн. обходились нам, к примеру, в 5 грн., то сейчас стали стоить 6,50 грн. Однако это не кризис для нашего салона красоты, ведь его сердце – клиент.
В этом и состоит ценность мысли нашей коллеги, потому что ее высказывание обращает к идее, что в панике нестабильности или кризиса мы часто принимаем необдуманные и поспешные решения о том, во что следует инвестировать в первую очередь.
На наш взгляд наиболее надежной является тактика действий салона красоты, направленная на удовлетворенность клиента. Ведь довольный постоянный клиент вернется к Вам еще и будет возвращаться вновь и вновь. А привлеченный усиленной рекламой новый клиент требует многократно больше усилий для того, чтобы его удержать, чем удовлетворенный постоянный клиент. В условиях хоть и незначительной, но все же экономии удовлетворенность новых клиентов – вещь шаткая, ведь по разным причинам мы не можем предложить столь полный перечень услуг и продукции, как в спокойное время. Потому рекомендовали бы вернуться к истокам салонного бизнеса, вспомнить, как начинались салоны вообще, и кто их посещал. Таких людей было немного, но если уж повезло найти салон красоты по душе, то возвращались они туда с завидной периодичностью и были настолько уже расположены к своему салону, что на многие ошибки коллектива просто закрывали глаза. Эти люди в дальнейшем с ростом популярности салонов среди прочего населения стали называться все чаще и чаще во все большем количестве источников «постоянными клиентами». Этот термин прочно вошел в обиход и сегодня активно используется на обучающих мероприятиях, посвященных не только салонной индустрии, но и по большей части даже является основополагающим в работе маркетологов. Каждый управляющий салона красоты знает, что 80 % прибыли мы получаем от постоянных клиентов и только 20 % нам приносят вновь привлеченные.
Вот и второе доказательство того, что никакого кризиса в салонной индустрии нет, кроме кризиса аналитики. Ведь себестоимость выросла незначительно, клиентов меньше не стало. Осталось только обеспечить условия, при которых существующие (читайте – «постоянные») клиенты почувствуют островок стабильности в современном бушующем мире именно в нашем салоне красоты. И грубейшей ошибкой будет спешка с повышением цен на услуги при таком незначительном росте себестоимости.
И о кризисе аналитики. Чтобы не быть голословными, приведем несколько вопросов, по которым Вы сможете проверить уровень своих знаний о собственном салоне красоты.
1. Сколько клиентов в вашем салоне всего (объем клиентской базы)?
2. Сколько из этого количества можно назвать постоянными и кого конкретно?
3. У кого из клиентов самый высокий средний чек?
4. Какая продукция из представленных на витрине пользуется наибольшей популярностью у клиентов, какая – занимает место на витрине?
5. Сколько клиентов Вы потеряли за последние 3 месяца?
6. Каков доход салона красоты за каждый месяц с начала года и каковы расходы? Какова прибыль?
7. Окупилось ли и насколько приобретение нового косметологического аппарата?
8. Какой из поставщиков повышает цены чаще других?
9. Какая реклама работает лучше всего («сарафанное радио» опускаем – во внимании все остальное)?
10. В какую сумму Вам обходится программа лояльности (скидки, бонусы, подарки) ежемесячно?
Если Вы легко ответили на все 10 вопросов и можете каждый Ваш ответ проиллюстрировать реальными цифрами и подсчетами, то в Вашем салоне никогда не было, сейчас нет и никогда больше не будет никаких кризисов! Если хотя бы один вопрос вызвал затруднение, желание прибегнуть к помощи администратора, необходимость подумать о том, в какой тетради содержится необходимая для вычислений информация, то это реальный повод кое-что изменить. А именно: Вам нужна объективная информация обо всем, что упомянуто в вопросах выше – именно объективная – а не та, которую Вам посчитал на калькуляторе администратор и записал в одну из многочисленных тетрадок или в некий таинственный файл электронных таблиц. И такую информацию Вы можете получить из программного обеспечения, разработанного командой профессионалов и отточенного практикой Ваших коллег – от администраторов салонов красоты до собственников и управляющих.
Нашу программу для салона красоты часто рекомендуют своим знакомым, друзьям, партнерам наши клиенты. И после презентации, а иногда и без презентации эти люди покупают ее для своего бизнеса. Почему так происходит? Потому что мы держим слово: в 2009 году, выходя на рынок Украины со своим продуктом, мы заявили о лучших ценах, лучшем качестве и лучшем сервисе, сегодня, пока вокруг свирепствует очередной «кризис» - мы держим слово. Наши цены остаются лучшими (в разгар смуты 2014 года цена на программу ISMIe Красота до 11 июня остается на уровне 2013 года). Наше качество всегда лучшее (из практики: 7% наших действующих клиентов перешли на наш программный продукт с других аналогов и остались довольны отсутствием «зависаний», «вылетов», «несходящихся цифр»). Наш сервис ориентирован на экономию Вашего времени и средств – всегда четко и вовремя, всегда внимательно и конструктивно, ну и конечно беспрецедентная поддержка – вплоть до реализации Ваших полезных идей на абсолютно безвозмездной основе.
Все это позволяет с 2009 года, практически с самого начала деятельности в Украине, оставаться лидером продаж. Мы каждый день выкладываемся для наших клиентов, чтобы каждый собственник точно знал, когда, на что и в каком объеме стоит инвестировать, а когда можно собирать плоды своих вложений. А главная миссия нашей компании состоит в том, чтобы любой кризис для Вашего предприятия не был опасностью, а был «благоприятной возможностью». Потому инвестиция в эффективное управление Вашим салоном в период на первый взгляд неблагоприятных ;-) изменений на рынке является, пожалуй, одним из самых удачных вложений.
С теплом и любовью,
Компания ИСМИ.
ISMIe