ISMIe
FITNESS COMPLEX BEAUTY RESTAURANT HOTEL (098) 963-65-63



Народный гений не дремлет или премудрости поощрения клиентов

People's genius does not sleep or the wisdom of encouraging customers

Das Genie der Menschen schläft nicht oder die Weisheit, Kunden zu ermutigen

Народний геній не дрімає або премудрості заохочення клієнтів

Скидка, бонус, подарки, акции, специальные предложения – как разобраться во всем этом многообразии и выбрать оптимальное решение для салона красоты?

Все чаще со страниц на специализированных форумах, авторских интернет-блогах, профессиональных изданий и просто из уст трудящихся в салонном бизнесе слышатся призывы о том, что всем нужны программы лояльности клиентов. Для начала немного исторических сведений об этом явлении.

Первые «предки» программ лояльности стали появляться в начале прошлого века. Ни для кого не удивительно, что корни программ лояльности территориально находятся в США. Именно американские магазины еще в 1914 году стали выделять из «толпы» состоятельных (с высокой платежеспособностью) покупателей, выдавая им карточки. Затем в Бостоне одна из производственных компаний выпустила металлические пластины, которыми также поощряла состоятельных клиентов. В таком виде программы лояльности имели местный точечный характер. Однако уже в 1970-е гг. к марафону присоединились авиакомпании, которые в силу трансграничной специфики деятельности решили предлагать клиентам альтернативный стандартным скидкам вариант – так называемые «мили». Накопив определенное количество миль на личном счету, клиент мог впоследствии обменять их на билет. Первой такую систему применила «American Airlines». Новую волну, начиная с 1980-х гг. подхватили сетевые отели, которые поощряли своих завсегдатаев, начисляя аналог «авиамиль» - «очки». Позже было разрешено обменивать накопленные гостиничные «очки» на «мили» в авиакомпаниях.

Вот так просто из одного абзаца мы проследили цепочку развития программ лояльности – от стандартных и уже всем привычных дисконтных (скидки), до относительно новых и многообещающих - бонусных. Также на примере сотрудничества авиакомпаний и гостиничных сетей мы увидели, что возможны так называемые «ко-брендовые» или «коалиционные» (ну а проще говоря «партнерские») программы лояльности.

Важно также четко определить, что же значит сам термин «программа лояльности». Свободная Интернет-энциклопедия «Википедия» дает такую трактовку.

Программа лояльности – это комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения.

То есть все довольно просто: мы сначала знакомимся с клиентом при первом его визите, затем присваиваем ему некий атрибут, дающий право на определенные привилегии. И делаем мы это с целью превратить его в постоянного, тем самым увеличивая продажи товаров и услуг салона красоты. Таким атрибутом может быть что угодно – пластиковая карта, именной значок, членский взнос (уплатив его однажды, клиент затем в течении какого-то периода или на постоянной основе пользуется своими преимуществами перед остальными клиентами). Самое важное в этом случае – это сначала ответить на вопрос «кто Ваш клиент?» и «что ему нужно от салона красоты?». Иными словами, в первую очередь мы себе представляем Марию Ивановну, как она живет, о чем может мечтать, что любит, что не любит (об этом, кстати, она нам, возможно, уже сама рассказала, если руководитель салона красоты успел прочесть материал «Защита персональных данных или бояться нельзя пользоваться»), а потом придумываем самое приятное – что бы такого ей предложить, чтобы она регулярно обслуживалась в салоне. Как раз по этим предложениям и возникают вопросы у практикующих руководителей салонов. Найти подходящий вариант или придумать свой не составит труда, если знать, что уже придумали до Вас.

Итак, поговорим об основных видах программ лояльности, которые известны на сегодняшний день.

Самой распространенной и простой является дисконтная программа. Это известный случай: клиент получает карточку (как правило) и совершает покупки со скидкой. При простой дисконтной программе скидка фиксируется на каком-то одном уровне: самыми распространенными в наших широтах является шкала скидок в 3%, 5%, 7%, 10%. Ну и ясно, что чем привлекательнее для салона клиент, тем выше скидка ему достанется.

Есть и усложненные дисконтные системы. Содержание их такое же, как в простых дисконтах – скидка является поощрением клиента. Однако усложнения состоят в том, что скидку эту нужно заслужить. Известны такие основные варианты, предлагающиеся клиенту для того, чтобы он мог заслужить скидку:
А) он должен просто посещать салон напротяжение определенного времени (месяц, год, пять лет и т.п.);
Б) он должен обслужиться за один или за определенное количество визитов на условленную сумму (например, 3 чека на общую сумму 4000 грн.); или то же условие в привязке еще и к периоду времени (например, 3 чека на общую сумму 4000 грн. за 6 месяцев подряд);
В) он должен обслужиться на одну сумму, а купить косметики на другую сумму в одном периоде времени одним или несколькими чеками (например, на 2000 грн. услуг и на 800 грн. косметики за 3 месяца подряд).

Возможны и дальнейшие усложнения схемы, насколько это будет позволять Ваша фантазия. Однако не стоит забывать о том, что как бы гениально Вы не придумали программу лояльности для салона красоты, Вам все это еще потом нужно объяснить доходчиво клиенту. Кто в детстве играл в игры с друзьями, тот знаком с возникающими иногда трудностями понимания при попытке объяснить новичку «правила игры». С программами лояльности та же история – условия должны быть четкими, понятными человеку, который собирается принимать участие в программе лояльности, предлагаемой салоном. Так что лучше не перегибать, осознавая, что салон не есть великая международная корпорация, клиентами которой являются великие международные финансовые светила, способные в уме умножить 25 000 879,23 на 32,48 и не ошибиться. И еще лучше будет, если Вы изложите эти самые условия не более, чем в 3-5 пунктах на красивом буклете, который вручите клиенту вместе с карточкой.

Идем дальше. Программы лояльности бывают не только дисконтными, но и бонусными. Это весьма интересные программы, которые первыми, как знают те, кто читает статью сначала, изобрели авиакомпании. Бонусам свойственно, как и скидкам, быть простыми или сложными. Но прежде, чем выяснять различия и варианты усложнений бонусных систем, сначала определим, что же называют бонусом.

Бонус (в понимании салона красоты) – это определенная сумма денег (очков, баллов, которые могут пересчитываться в деньги по определенному тарифу), которую клиент получает за определенные заслуги (за то, что стал клиентом, например) и может потратить только там, где получил (на предприятии, которое их начислило, т. е. – в салоне красоты).

Простые бонусные системы предполагают начисление бонусов от события в суммовом или процентном (чаще) выражении. Т. е. получить бонусы клиент может только тогда, когда:
А) обслужился на любую сумму;
Б) заплатил любую сумму в кассу (или другим способом);
В) зачислил предоплату за предстоящие посещения на свой лицевой счет.
При такой схеме бонус автоматически начисляется в момент, как только произошло какое-либо из этих событий и ложится на лицевой счет клиента.

Сложные бонусные системы – это по сути те же простые бонусные системы, однако с некоторыми ограничениями и видоизменениями. Например, если мы скажем, что для получения бонуса нужно обслужиться, к примеру на 5000 грн. за 3 месяца подряд. Или скажем, что при оплате в кассу бонусы начисляются, а при оплате платежными картами (эквайринг) – не начисляются. Или за оплаченные услуги начисляется процентный бонус, а за приобретенные товары – суммовой (или в баллах/очках). Ну или, наконец, что накопленные бонусы за услуги можно потратить только на услуги, а накопленные бонусы за товары – только на товары. Здесь число вариаций стремится к бесконечности, но опять же нужно понимать, что предстоит вложить сложный смысл в 3-5 пунктов – иначе клиент не поймет и когда-то при возникновении противоречий разочаруется. Есть риск потерять. Так что не перегибайте: чем система проще, тем она понятнее.

Что очень примечательно (из наблюдений среди салонов красоты, медицинских центров, фитнес-клубов, находящихся у нас на обслуживании), результирующие цифры доходов/расходов не зависят от уровня «мудрости» (читайте «сложности») программы лояльности. Они более всего чувствительны (цифры – авт.) к продуманности программы лояльности и зависят, прежде всего, от адекватности информации о клиентах предприятий, от корректной оценки потребительского поведения. Нельзя не отметить уровень важности качественного программного обеспечения для правильности анализа клиентской базы, ну а как следствие и для разработки действительно продуманной программы лояльности. Для тех, кто верит в бумагу, скажем сразу: бумага должна быть (в бумажном виде у нас как минимум хранятся анкеты клиентов, а также отчеты администраторов с их подписями). Но попытки из бумаги поднять информацию о том, сколько раз Мария Ивановна платила за LPG и когда/почему перестала, ни у кого не увенчались успехом. Просто бесчеловечно долго и невыносимо нудно. Программно – за 0,001 сек.

Добавим еще, что интересными являются комбинированные программы лояльности, которые содержат частично условия дисконтных и частично бонусных программ. Варианты самые разные. Простейший – перевод накопленных бонусов – в сумму скидки (т. н. «конвертация»). Такие системы хороши прежде всего с точки зрения клиента, если ранее он был участником дисконтных программ. Часто такие клиенты болезненно относятся к бонусам, поскольку не чувствуют реальной экономии, как с привычными скидками. НО!!! Для салона красоты однозначно выгоднее не идти на поводу у клиента, требующего скидку, а переходить на комбинированные, или накопительные дисконтные, или любые бонусные программы. Бонусы обходятся салону дешевле, чем скидки. И это очень просто объяснить – салон красоты не экономит денег клиенту на его покупки в магазинах или где-либо еще, он привязывает клиента к своим услугам, потому что с одной стороны, чтобы накопить бонусы, нужно ходить в салон, и с другой – чтобы потратить – опять нужно обслужиться в салоне.

В заключение хочется пожелать Вам хорошего понимания Ваших клиентов, креативного (но в меру) настроения при разработке программы лояльности, которая ОБЯЗАНА быть в вашем салоне красоты.


Discount, bonus, gifts, promotions, special offers - how to understand all this diversity and choose the best solution for a beauty salon?


More and more often, from the pages on specialized forums, author's Internet blogs, professional publications and simply from the lips of workers in the salon business, calls are heard that everyone needs customer loyalty programs. To begin with, some historical information about this phenomenon.

The first “ancestors” of loyalty programs began to appear at the beginning of the last century. It's no surprise that loyalty programs are rooted in the United States. It was American stores that back in 1914 began to single out wealthy (high paying) customers from the “crowd” by issuing cards to them. Then in Boston, one of the manufacturing companies released metal plates, which also encouraged wealthy clients. In this form, loyalty programs had a local, targeted character. However, already in the 1970s. airlines joined the marathon, which, due to the cross-border specifics of their activities, decided to offer customers an alternative to standard discounts - the so-called "miles". Having accumulated a certain number of miles on a personal account, the client could subsequently exchange them for a ticket. American Airlines was the first to use such a system. A new wave, starting in the 1980s. picked up the chain hotels, which encouraged their regulars, charging an analogue of "aviation miles" - "points". Later it was allowed to exchange accumulated hotel "points" for "miles" in airlines.

Just like that, from one paragraph, we traced the chain of development of loyalty programs - from standard and already familiar to everyone discount (discounts), to relatively new and promising - bonus. Also, using the example of cooperation between airlines and hotel chains, we saw that so-called “co-branded” or “coalition” (well, more simply “partner”) loyalty programs are possible.

It is also important to clearly define what the term “loyalty program” itself means. The free Internet encyclopedia "Wikipedia" gives such an interpretation.

A loyalty program is a set of marketing activities for the development of repeat sales to existing customers in the future, the sale of additional goods and services to them, the promotion of corporate ideas and values, and other types of potentially profitable behavior.

That is, everything is quite simple: we first get to know the client at his first visit, then assign him a certain attribute that gives him the right to certain privileges. And we do this in order to turn it into a permanent one, thereby increasing the sales of goods and services of the beauty salon. Such an attribute can be anything - a plastic card, a personal badge, a membership fee (by paying it once, the client then, within a certain period or on an ongoing basis, uses his advantages over other clients). The most important thing in this case is to first answer the question "who is your client?" and "what does he want from a beauty salon?" In other words, first of all, we imagine Maria Ivanovna, how she lives, what she can dream about, what she loves, what she does not like (by the way, she may have already told us about this herself, if the head of the beauty salon managed to read the material “ Personal data protection or you shouldn't be afraid ”), and then we come up with the most pleasant thing - what to offer her, so that she is regularly serviced in the salon. It is precisely on these proposals that questions arise from the practicing heads of the salons. Finding a suitable option or coming up with your own is not difficult if you know what has already been invented before you.

So, let's talk about the main types of loyalty programs that are known today.

The most common and simplest is the discount program. This is a well-known case: a customer receives a card (usually) and makes purchases at a discount. With a simple discount program, the discount is fixed at one level: the most common in our latitudes is a scale of discounts of 3%, 5%, 7%, 10%. Well, it is clear that the more attractive the client is for the salon, the higher the discount he will get.

There are also complicated discount systems. Their content is the same as in simple discounts - the discount is a reward for the client. However, the complication lies in the fact that this discount must be earned. The following basic options are known that are offered to the client so that he can deserve a discount:
A) he must just visit the salon for a certain time (month, year, five years, etc.);
B) he must be serviced for one or for a certain number of visits for the agreed amount (for example, 3 checks for a total of 4000 UAH); or the same condition in relation to the time period (for example, 3 checks for a total of UAH 4000 for 6 months in a row);
C) he must be serviced for one amount, and buy cosmetics for a different amount in one period of time with one or more checks (for example, for 2000 UAH. Services and 800 UAH. Cosmetics for 3 months in a row).

Further complications of the scheme are also possible, as far as your imagination will allow. However, do not forget that no matter how ingeniously you come up with a loyalty program for a beauty salon, you still need to explain all this intelligibly to the client. Those who played games with friends in childhood are familiar with the difficulties of understanding that sometimes arise when trying to explain the "rules of the game" to a beginner. It's the same story with loyalty programs - the conditions must be clear and understandable to the person who is going to take part in the loyalty program offered by the salon. So it is better not to go too far, realizing that the salon is not a great international corporation whose clients are great international financial luminaries who are capable of multiplying 25,000 879.23 by 32.48 in their minds and not be mistaken. And it will be even better if you state these very conditions in no more than 3-5 points on a beautiful booklet, which you will hand to the client along with the card.

Move on. Loyalty programs are not only discounted, but also bonus. These are very interesting programs that the first, as those who read the article first know, were invented by airlines. Bonuses, like discounts, tend to be simple or complex. But before clarifying the differences and options for the complications of bonus systems, we first define what is called a bonus.

A bonus (in the understanding of a beauty salon) is a certain amount of money (points, points that can be converted into money at a certain rate) that a client receives for certain merits (for becoming a client, for example) and can only spend where received (at the enterprise that credited them, that is, in a beauty salon).

Simple bonus systems imply the accrual of bonuses from an event in sum or percentage (more often) terms. That is, the client can receive bonuses only when:
A) served for any amount;
B) paid any amount to the cashier (or in another way);
C) credited the prepayment for upcoming visits to his personal account.
With this scheme, the bonus is automatically credited as soon as any of these events happened and is credited to the client's personal account.

Complex bonus systems are essentially the same simple bonus systems, but with some restrictions and modifications. For example, if we say that in order to receive a bonus, you need to be served, for example, for 5000 UAH. for 3 consecutive months. Or let's say that when paying to the cashier, bonuses are accrued, but when paying by payment cards (acquiring), they are not credited. Or, for paid services, a percentage bonus is credited, and for purchased goods - in sum (or in points / points). Well, or, finally, that the accumulated bonuses for services can be spent only on services, and the accumulated bonuses for goods - only on goods. Here, the number of variations tends to infinity, but again you need to understand that you have to put a complex meaning in 3-5 points - otherwise the client will not understand and someday will be disappointed when there are contradictions. There is a risk of losing. So don't go overboard: the simpler the system, the clearer it is.

What is very remarkable (from observations among beauty salons, medical centers, fitness clubs that we serve), the resulting figures of income / expenses do not depend on the level of "wisdom" (read "complexity") of the loyalty program. They are most sensitive (figures - author) to the thoughtfulness of the loyalty program and depend, first of all, on the adequacy of information about the customers of enterprises, on the correct assessment of consumer behavior. It is impossible not to note the level of importance of high-quality software for the correct analysis of the customer base, and, as a result, for the development of a truly thought-out loyalty program. For those who believe in paper, let's say right away: there must be paper (in paper form, we at least keep customer profiles, as well as reports of administrators with their signatures). But attempts to raise information from the paper about how many times Maria Ivanovna paid for LPG and when / why she stopped were unsuccessful. It's just inhumanly long and unbearably boring. Software - in 0.001 sec.

Let's add that the combined loyalty programs are interesting, which contain partly the conditions of the discount programs and partly the bonus programs. The options are very different. The simplest one is to transfer the accumulated bonuses into the discount amount (the so-called "conversion"). Such systems are good primarily from the point of view of the client, if he was previously a member of discount programs. Often, such customers are sensitive to bonuses, because they do not feel real savings, as with the usual discounts. BUT!!! For a beauty salon, it is definitely more profitable not to follow the lead of a client demanding a discount, but to switch to combined, or accumulative discount, or any bonus programs. Bonuses are cheaper for the salon than discounts. And this is very simple to explain - a beauty salon does not save the client money on his purchases in stores or anywhere else, it binds the client to its services.


Rabatt, Bonus, Geschenke, Aktionen, Sonderangebote - wie kann man all diese Vielfalt verstehen und die beste Lösung für einen Schönheitssalon wählen?


Immer häufiger wird auf den Seiten in Fachforen, in den Internetblogs der Autoren, in Fachpublikationen und einfach auf den Lippen der Mitarbeiter des Salongeschäfts angerufen, dass jeder Kundenbindungsprogramme benötigt. Zunächst einige historische Informationen zu diesem Phänomen.

Die ersten „Vorfahren“ von Treueprogrammen tauchten zu Beginn des letzten Jahrhunderts auf. Es ist keine Überraschung, dass Treueprogramme geografisch in den USA verwurzelt sind. Es waren amerikanische Geschäfte, die 1914 begannen, wohlhabende (mit hoher Zahlungsfähigkeit) Kunden aus der „Menge“ herauszusuchen, indem sie ihnen Karten ausgaben. Dann veröffentlichte eines der produzierenden Unternehmen in Boston Metallplatten, was auch wohlhabende Kunden ermutigte. In dieser Form hatten Treueprogramme einen lokalen, zielgerichteten Charakter. Allerdings schon in den 1970er Jahren. Die Fluggesellschaften nahmen am Marathon teil, der sich aufgrund der grenzüberschreitenden Besonderheiten seiner Aktivitäten entschied, seinen Kunden eine Alternative zu Standardrabatten anzubieten - die sogenannten "Meilen". Nachdem der Kunde eine bestimmte Anzahl von Meilen auf einem persönlichen Konto gesammelt hat, kann er diese anschließend gegen ein Ticket eintauschen. American Airlines war die erste, die ein solches System einsetzte. Eine neue Welle, beginnend in den 1980er Jahren. nahm die Kettenhotels auf, die ihre Stammgäste ermutigten, und berechnete ein Analogon von "Flugmeilen" - "Punkten". Später durfte man bei Fluggesellschaften angesammelte Hotelpunkte gegen Meilen eintauschen.

Einfach so haben wir von einem Absatz aus die Entwicklungskette von Treueprogrammen verfolgt - von Standard- und bereits bekannten Rabatten (Rabatten) bis hin zu relativ neuen und vielversprechenden Boni. Am Beispiel der Zusammenarbeit zwischen Fluggesellschaften und Hotelketten haben wir auch gesehen, dass sogenannte Treueprogramme mit dem Titel „Co-Branding“ oder „Koalition“ (einfacher „Partner“) möglich sind.

Es ist auch wichtig, klar zu definieren, was der Begriff „Treueprogramm“ selbst bedeutet. Die kostenlose Internet-Enzyklopädie "Wikipedia" gibt eine solche Interpretation.

Ein Treueprogramm besteht aus einer Reihe von Marketingaktivitäten für die Entwicklung von Wiederholungsverkäufen an bestehende Kunden in der Zukunft, den Verkauf zusätzlicher Waren und Dienstleistungen an diese Kunden, die Förderung von Unternehmensideen und -werten und andere Arten von potenziell profitablem Verhalten.

Das heißt, alles ist ganz einfach: Wir lernen den Kunden zuerst bei seinem ersten Besuch kennen und weisen ihm dann ein bestimmtes Attribut zu, das ihm das Recht auf bestimmte Privilegien einräumt. Und wir tun dies, um daraus eine dauerhafte zu machen und damit den Verkauf von Waren und Dienstleistungen des Schönheitssalons zu steigern. Ein solches Attribut kann alles sein - eine Plastikkarte, ein persönlicher Ausweis, ein Mitgliedsbeitrag (durch einmalige Zahlung nutzt der Kunde dann innerhalb eines bestimmten Zeitraums oder auf fortlaufender Basis seine Vorteile gegenüber anderen Kunden). Das Wichtigste in diesem Fall ist, zuerst die Frage zu beantworten: "Wer ist Ihr Kunde?" und "was will er von einem Schönheitssalon?" Mit anderen Worten, zunächst stellen wir uns Maria Iwanowna vor, wie sie lebt, wovon sie träumen kann, was sie liebt, was sie nicht mag (übrigens hat sie uns vielleicht schon selbst davon erzählt, wenn der Kopf des Schönheitssalons hat es geschafft, das Material „Schutz personenbezogener Daten oder Sie sollten keine Angst haben“) zu lesen, und dann haben wir uns das Angenehmste ausgedacht - was wir ihr anbieten können, damit sie regelmäßig im Salon gewartet wird. Gerade bei diesen Vorschlägen stellen sich Fragen an die praktizierenden Leiter der Salons. Es ist nicht schwierig, eine geeignete Option zu finden oder eine eigene zu finden, wenn Sie wissen, was bereits vor Ihnen erfunden wurde.

Lassen Sie uns also über die wichtigsten Arten von Treueprogrammen sprechen, die heute bekannt sind.

Das gebräuchlichste und einfachste ist das Rabattprogramm. Dies ist ein bekannter Fall: Ein Kunde erhält (normalerweise) eine Karte und kauft mit einem Rabatt ein. Bei einem einfachen Rabattprogramm wird der Rabatt auf einer Ebene festgelegt: In unseren Breiten ist eine Rabattskala von 3%, 5%, 7%, 10% am häufigsten. Nun, es ist klar, dass je attraktiver der Kunde für den Salon ist, desto höher der Rabatt, den er erhalten wird.

Es gibt auch komplizierte Rabattsysteme. Ihr Inhalt ist der gleiche wie bei einfachen Rabatten - der Rabatt ist eine Belohnung für den Kunden. Die Komplikation liegt jedoch in der Tatsache, dass dieser Rabatt verdient werden muss. Die folgenden grundlegenden Optionen sind bekannt, die dem Kunden angeboten werden, damit er einen Rabatt verdient:
A) Er sollte den Salon nur für eine bestimmte Zeit (Monat, Jahr, fünf Jahre usw.) besuchen.
B) er muss für einen oder eine bestimmte Anzahl von Besuchen zum vereinbarten Betrag bedient werden (z. B. 3 Schecks für insgesamt 4000 UAH); oder die gleiche Bedingung in Bezug auf den Zeitraum (z. B. 3 Überprüfungen für insgesamt UAH 4000 für 6 Monate hintereinander);
C) Er muss für eine Menge gewartet werden und Kosmetik für eine andere Menge in einem bestimmten Zeitraum mit einem oder mehreren Schecks kaufen (z. B. für 2000 UAH. Dienstleistungen und 800 UAH. Kosmetik für 3 Monate hintereinander).

Weitere Komplikationen des Schemas sind ebenfalls möglich, soweit Ihre Vorstellungskraft dies zulässt. Vergessen Sie jedoch nicht, dass Sie dem Kunden all dies verständlich erklären müssen, egal wie genial Sie ein Treueprogramm für einen Schönheitssalon entwickeln. Diejenigen, die in ihrer Kindheit mit Freunden gespielt haben, sind mit den Verständnisschwierigkeiten vertraut, die manchmal auftreten, wenn sie versuchen, einem Anfänger die "Spielregeln" zu erklären. Ähnlich verhält es sich mit Treueprogrammen - die Bedingungen müssen für die Person, die an dem vom Salon angebotenen Treueprogramm teilnehmen wird, klar und verständlich sein. Es ist also besser, nicht zu weit zu gehen und zu erkennen, dass der Salon kein großes internationales Unternehmen ist, dessen Kunden große internationale Finanzgrößen sind, die in der Lage sind, 25.000 879,23 mit 32,48 zu multiplizieren und sich nicht zu irren. Und es ist noch besser, wenn Sie genau diese Bedingungen in nicht mehr als 3-5 Punkten auf einer schönen Broschüre angeben, die Sie dem Kunden zusammen mit der Karte übergeben.

Mach weiter. Treueprogramme sind nicht nur Rabatt, sondern auch Bonus. Dies sind sehr interessante Programme, die die ersten, wie diejenigen, die den Artikel zuerst lesen, wissen, von Fluggesellschaften erfunden haben. Boni wie Rabatte sind in der Regel einfach oder komplex. Bevor wir jedoch die Unterschiede und Optionen für die Komplikationen von Bonussystemen klären, definieren wir zunächst, was als Bonus bezeichnet wird.

Ein Bonus (im Verständnis eines Schönheitssalons) ist ein bestimmter Geldbetrag (Punkte, Punkte, die zu einem bestimmten Satz in Geld umgewandelt werden können), den ein Kunde für bestimmte Verdienste (zum Beispiel um Kunde zu werden) erhält und kann nur dort ausgeben, wo sie eingegangen sind (bei dem Unternehmen, das sie angehäuft hat, dh in einem Schönheitssalon).

Einfache Bonussysteme implizieren die Ansammlung von Boni aus einem Ereignis in Summe oder Prozentsatz (häufiger). Das heißt, der Kunde kann nur dann Boni erhalten, wenn:
A) für einen beliebigen Betrag serviert;
B) einen beliebigen Betrag an die Kasse gezahlt hat (oder auf andere Weise);
C) die Vorauszahlung für bevorstehende Besuche auf seinem persönlichen Konto gutgeschrieben.
Bei diesem Schema wird der Bonus automatisch gutgeschrieben, sobald eines dieser Ereignisse eintritt, und dem persönlichen Konto des Kunden gutgeschrieben.

Komplexe Bonussysteme sind im Wesentlichen dieselben einfachen Bonussysteme, jedoch mit einigen Einschränkungen und Modifikationen. Wenn wir zum Beispiel sagen, dass Sie, um einen Bonus zu erhalten, beispielsweise für 5000 UAH bedient werden müssen. für 3 aufeinanderfolgende Monate. Oder nehmen wir an, dass beim Bezahlen an die Kasse Boni anfallen, beim Bezahlen mit Zahlungskarten (Erwerb) jedoch nicht gutgeschrieben werden. Oder für bezahlte Dienstleistungen wird ein prozentualer Bonus gutgeschrieben und für gekaufte Waren - in Summe (oder in Punkten / Punkten). Nun, oder schließlich, dass die angesammelten Prämien für Dienstleistungen nur für Dienstleistungen ausgegeben werden können und die angesammelten Prämien für Waren - nur für Waren. Hier ist die Anzahl der Variationen tendenziell unendlich, aber auch hier müssen Sie verstehen, dass Sie eine komplexe Bedeutung in 3-5 Punkte setzen müssen - andernfalls wird der Kunde dies nicht verstehen und im Falle von Widersprüchen eines Tages enttäuscht sein. Es besteht Verlustrisiko. Gehen Sie also nicht über Bord: Je einfacher das System, desto klarer ist es.

Was sehr bemerkenswert ist (aus Beobachtungen in Schönheitssalons, medizinischen Zentren und Fitnessclubs, die wir bedienen), hängt nicht von der "Weisheit" (lesen Sie "Komplexität") des Treueprogramms ab. Sie reagieren am empfindlichsten (Zahlen - Autor) auf die Nachdenklichkeit des Treueprogramms und hängen vor allem von der Angemessenheit der Informationen über die Kunden von Unternehmen und von der richtigen Einschätzung des Verbraucherverhaltens ab. Es sollte beachtet werden, wie wichtig hochwertige Software für die korrekte Analyse des Kundenstamms und damit für die Entwicklung eines wirklich durchdachten Treueprogramms ist. Für diejenigen, die an Papier glauben, sagen wir gleich: Es muss Papier geben (in Papierform führen wir zumindest Kundenprofile sowie Berichte von Administratoren mit ihren Unterschriften). Versuche, aus der Zeitung Informationen darüber zu erhalten, wie oft Maria Iwanowna für Flüssiggas bezahlt hat und wann / warum sie aufgehört hat, blieben erfolglos. Es ist einfach unmenschlich lang und unerträglich langweilig. Software - in 0,001 Sek.

Fügen wir hinzu, dass die kombinierten Treueprogramme interessant sind, die teilweise die Bedingungen des Rabattes und teilweise die Bonusprogramme enthalten. Die Optionen sind sehr unterschiedlich. Am einfachsten ist es, die angesammelten Boni in den Rabattbetrag zu überweisen (sogenannte "Conversion"). Solche Systeme sind vor allem aus Sicht des Kunden gut, wenn er zuvor Mitglied von Rabattprogrammen war. Oft reagieren solche Kunden empfindlich auf Boni, weil sie keine wirklichen Einsparungen verspüren, wie bei den üblichen Rabatten. ABER!!! Für einen Schönheitssalon ist es definitiv rentabler, nicht dem Beispiel eines Kunden zu folgen, der einen Rabatt benötigt, sondern auf kombinierte oder kumulative Rabatte oder Bonusprogramme umzusteigen. Boni sind für den Salon günstiger als Rabatte. Und das ist sehr einfach zu erklären - ein Schönheitssalon spart dem Kunden kein Geld bei seinen Einkäufen in Geschäften oder anderswo, sondern bindet den Kunden an seine Dienstleistungen.


Знижка, бонус, подарунки, акції, спеціальні пропозиції - як розібратися у всьому цьому різноманітті і вибрати оптимальне рішення для салону краси?


Все частіше зі сторінок на спеціалізованих форумах, авторських інтернет-блогах, професійних видань та просто з вуст трудящих в салонному бізнесі чуються заклики про те, що всім потрібні програми лояльності клієнтів. Для початку трохи історичних відомостей про це явище.

Перші «предки» програм лояльності стали з'являтися на початку минулого століття. Ні для кого не дивно, що коріння програм лояльності територіально знаходяться в США. Саме американські магазини ще в 1914 році стали виділяти з «натовпу» заможних (з високою платоспроможністю) покупців, видаючи їм картки. Потім в Бостоні одна з виробничих компаній випустила металеві пластини, якими також заохочувала заможних клієнтів. У такому вигляді програми лояльності мали місцевий точковий характер. Однак уже в 1970-і рр. до марафону приєдналися авіакомпанії, які в силу транскордонної специфіки діяльності вирішили пропонувати клієнтам альтернативний стандартним знижкам варіант - так звані «милі». Накопичивши певну кількість миль на особистому рахунку, клієнт міг згодом обміняти їх на квиток. Першою таку систему застосувала «American Airlines». Нову хвилю, починаючи з 1980-х рр. підхопили мережеві готелі, які заохочували своїх завсідників, нараховуючи аналог «авіаміль» - «окуляри». Пізніше було дозволено обмінювати накопичені готельні «окуляри» на «милі» в авіакомпаніях.

Ось так просто з одного абзацу ми простежили ланцюжок розвитку програм лояльності - від стандартних і вже всім звичних дисконтних (знижки), до відносно нових і багатообіцяючих - бонусних. Також на прикладі співпраці авіакомпаній і готельних мереж ми побачили, що можливі так звані «ко-брендові» або «коаліційні» (ну а простіше кажучи «партнерські») програми лояльності.

Важливо також чітко визначити, що ж означає сам термін «програма лояльності». Вільна Інтернет-енциклопедія «Вікіпедія» дає таке трактування.

Програма лояльності - це комплекс маркетингових заходів для розвитку повторних продажів існуючим клієнтам в майбутньому, продажу їм додаткових товарів і послуг, просування корпоративних ідей і цінностей, інших видів потенційно прибуткового поведінки.

Тобто все досить просто: ми спочатку знайомимося з клієнтом при першому його візит, потім присвоюємо йому якийсь атрибут, який дає право на певні привілеї. І робимо ми це з метою перетворити його в постійного, тим самим збільшуючи продажі товарів і послуг салону краси. Таким атрибутом може бути що завгодно - пластикова карта, іменний значок, членський внесок (сплативши його одного разу, клієнт потім протягом якогось періоду або на постійній основі користується своїми перевагами перед іншими клієнтами). Найважливіше в цьому випадку - це спочатку відповісти на питання «хто Ваш клієнт?» і «що йому потрібно від салону краси?». Іншими словами, в першу чергу ми собі уявляємо Марію Іванівну, як вона живе, про що може мріяти, що любить, що не любить (про це, до речі, вона нам, можливо, вже сама розповіла, якщо керівник салону краси встиг прочитати матеріал « захист персональних даних або боятися не можна користуватися »), а потім придумуємо найприємніше - що б такого їй запропонувати, щоб вона регулярно обслуговувалася в салоні. Якраз по цих пропозиціях і виникають запитання у керівників салонів. Знайти підходящий варіант або придумати свій не складе труднощів, якщо знати, що вже придумали до Вас.

Отже, поговоримо про основні види програм лояльності, які відомі на сьогоднішній день.

Найпоширенішою і простий є дисконтна програма. Це відомий випадок: клієнт отримує картку (як правило) і здійснює покупки зі знижкою. При простій дисконтній програмі знижка фіксується на якомусь одному рівні: найпоширенішими в наших широтах є шкала знижок в 3%, 5%, 7%, 10%. Ну і ясно, що чим привабливіше для салону клієнт, тим вища знижка йому дістанеться.

Є й ускладнені дисконтні системи. Зміст їх такий же, як в простих дисконтах - знижка є заохоченням клієнта. Однак ускладнення полягають у тому, що знижку цю потрібно заслужити. Відомі такі основні варіанти, що пропонуються клієнту для того, щоб він міг заслужити знижку:
А) він повинен просто відвідувати салон протязі певного часу (місяць, рік, п'ять років і т.п.);
Б) він повинен обслужити за один або за певну кількість візитів на домовлену суму (наприклад, 3 чека на загальну суму 4000 грн.); або той же умова в прив'язці ще і до періоду часу (наприклад, 3 чека на загальну сумі 4000 грн. за 6 місяців поспіль);
В) він повинен обслужити на одну суму, а купити косметики на іншу суму в одному періоді часу одним або декількома чеками (наприклад, на 2000 грн. Послуг і на 800 грн. Косметики за 3 місяці поспіль).

Можливі й подальші ускладнення схеми, наскільки це дозволятиме Ваша фантазія. Однак не варто забувати про те, що як би геніально Ви не придумали програму лояльності для салону краси, Вам все це ще потім потрібно пояснити дохідливо клієнту. Хто в дитинстві грав в ігри з друзями, той знайомий з виникаючими іноді труднощами розуміння при спробі пояснити новачку «правила гри». З програмами лояльності та ж історія - умови повинні бути чіткими, зрозумілими людині, який збирається брати участь в програмі лояльності, пропонованої салоном. Так що краще не перегинати, усвідомлюючи, що салон не є велика міжнародна корпорація, клієнтами якої є великі міжнародні фінансові світила, здатні в розумі помножити 25 000 879,23 на 32,48 і не помилитися. І ще краще буде, якщо Ви викладете ці самі умови не більше, ніж в 3-5 пунктах на красивому буклеті, який вручите клієнтові разом з карткою.

Йдемо далі. Програми лояльності бувають не тільки дисконтними, але і бонусними. Це дуже цікаві програми, які першими, як знають ті, хто читає статтю спочатку, винайшли авіакомпанії. Бонусів властиво, як і знижкам, бути простими або складними. Але перш, ніж з'ясовувати відмінності і варіанти ускладнень бонусних систем, спочатку визначимо, що ж називають бонусом.

Бонус (в розумінні салону краси) - це певна сума грошей (очок, балів, які можуть перераховуватися в гроші за певним тарифом), яку клієнт отримує за певні заслуги (за те, що став клієнтом, наприклад) і може витратити тільки там, де отримав (на підприємстві, яке їх нарахувало, т. е. - в салоні краси).

Прості бонусні системи припускають нарахування бонусів від події в сумовому або процентному (частіше) вираженні. Т. е. Отримати бонуси клієнт може тільки тоді, коли:
А) обслужився на будь-яку суму;
Б) заплатив будь-яку суму в касу (або іншим способом);
В) зарахував передоплату за майбутні відвідування на свій особовий рахунок.
При такій схемі бонус автоматично нараховується в момент, як тільки відбулася яка-небудь з цих подій і лягає на особовий рахунок клієнта.

Складні бонусні системи - це по суті ті ж прості бонусні системи, проте з деякими обмеженнями і видозмінами. Наприклад, якщо ми скажемо, що для отримання бонусу потрібно обслужити, наприклад на 5000 грн. за 3 місяці поспіль. Або скажімо, що при оплаті в касу бонуси нараховуються, а при оплаті платіжними картами (еквайринг) - не нараховуються. Або за оплачені послуги нараховується процентний бонус, а за придбані товари - сумовий (або в балах / окулярах). Ну або, нарешті, що накопичені бонуси за послуги можна витратити тільки на послуги, а накопичені бонуси за товари - тільки на товари. Тут число варіацій прямує до нескінченності, але знову ж таки потрібно розуміти, що належить вкласти складний зміст в 3-5 пунктів - інакше клієнт не зрозуміє і колись при виникненні протиріч розчарується. Є ризик втратити. Так що не стискаючи: чим система простіше, тим вона більш зрозумілою.

Що дуже прикметно (зі спостережень серед салонів краси, медичних центрів, фітнес-клубів, які перебувають у нас на обслуговуванні), результуючі цифри доходів / витрат не залежать від рівня «мудрості» (читайте «складності») програми лояльності. Вони найбільше чутливі (цифри - авт.) До продуманості програми лояльності і залежать, перш за все, від адекватності інформації про клієнтів підприємств, від коректної оцінки споживчої поведінки. Не можна не відзначити рівень важливості якісного програмного забезпечення для правильності аналізу клієнтської бази, ну а як наслідок і для розробки дійсно продуманої програми лояльності. Для тих, хто вірить в папір, скажемо відразу: папір має бути (в паперовому вигляді у нас як мінімум зберігаються анкети клієнтів, а також звіти адміністраторів з їх підписами). Але спроби з паперу підняти інформацію про те, скільки разів Марія Іванівна платила за LPG і коли / чому перестала, ні у кого не увінчалися успіхом. Просто нелюдяно довго і нестерпно нудно. Програмно - за 0,001 сек.

Додамо ще, що цікавими є комбіновані програми лояльності, які містять частково умови дисконтних і частково бонусних програм. Варіанти найрізноманітніші. Найпростіший - переклад накопичених бонусів - в суму знижки (т. Зв. «Конвертація»). Такі системи хороші перш за все з точки зору клієнта, якщо раніше він був учасником дисконтних програм. Часто такі клієнти болісно ставляться до бонусів, оскільки не відчувають реальної економії, як з звичними знижками. АЛЕ !!! Для салону краси однозначно вигідніше не йти на поводу у клієнта, що вимагає знижку, а переходити на комбіновані, або накопичувальні дисконтні, або будь-які бонусні програми. Бонуси обходяться салону дешевше, ніж знижки. І це дуже просто пояснити - салон краси не економить грошей клієнту на його покупки в магазинах або де-небудь ще, він прив'язує клієнта до своїх послуг.

Также: Also: Auch: Також:
Интернет, как точка контакта. Internet as a point of contact. Internet als Ansprechpartner. Інтернет, як точка контакту.
Программное обеспечение для салона красоты в Аренду. Beauty Salon Software for Rent. Beauty Salon Software zu vermieten. Програмне забезпечення для салону краси в Оренду.
ДУМАТЬ… ДЕЙСТВОВАТЬ…ЖИТЬ… THINK ... ACT ... LIVE ... DENKEN ... HANDELN ... LEBEN ... ДУМАТИ ... ДІЯТИ ... ЖИТИ ...
КРИЗИС: …Выжить И Преуспеть! CRISIS:… Survive And Succeed! KRISE:… Überleben und Erfolg haben! КРИЗА: ... Вижити І Досягти успіху!
КЛИЕНТСКАЯ БАЗА. CLIENT BASE. KUNDENSTAMM. КЛІЄНТСЬКА БАЗА.
КАК УДВОИТЬ ДОХОД САЛОНА КРАСОТЫ, ФИТНЕС КЛУБА, МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА. HOW TO DOUBLE THE INCOME OF BEAUTY SALON, FITNESS CLUB, MEDICAL CENTER. WIE MAN DAS EINKOMMEN VON BEAUTY SALON, FITNESS CLUB, MEDICAL CENTER VERDOPPELT. ЯК ПОДВОЇТИ ДОХІД САЛОНУ КРАСИ, ФІТНЕС КЛУБУ, МЕДИЧНОГО ЦЕНТРУ.
СРЕДНИЙ ЧЕК. AVERAGE CHECK. DURCHSCHNITTLICHE PRÜFUNG. СЕРЕДНІЙ ЧЕК.
РОСТ САЛОННОГО БИЗНЕСА GROWTH OF SALON BUSINESS WACHSTUM DES SALON-GESCHÄFTS РОСТ салонного бізнесу
КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ. KEY INDICATORS. SCHLÜSSELINDIKATOREN. КЛЮЧОВІ ПОКАЗНИКИ.
Тенденции роста в сегменте фитнес-услуг. Growth trends in the fitness services segment. Wachstumstrends im Segment Fitnessdienstleistungen. Тенденції зростання в сегменті фітнес-послуг.
Бизнес салон красоты. Business beauty salon. Business-Schönheitssalon. Бізнес салон краси.
ISMIe TOUCH-новая концепция организации работы в салоне красоты ISMIe TOUCH - a new concept of organizing work in a beauty salon ISMIe TOUCH - ein neues Konzept zur Organisation der Arbeit in einem Schönheitssalon ISMIe TOUCH-нова концепція організації роботи в салоні краси
Аренда салона красоты Киев Rent of a beauty salon Kiev Miete eines Schönheitssalons in Kiew Оренда салону краси Київ
Купить салон красоты Buy a beauty salon Kaufen Sie einen Schönheitssalon Купити салон краси
Открытие салона красоты Opening of a beauty salon Eröffnung eines Schönheitssalons Відкриття салону краси
Поставщики – оптовые партнеры или розничные предатели салона красоты? Suppliers - Wholesale Partners or Retail Beauty Salon Traitors? Lieferanten - Großhandelspartner oder Verräter von Schönheitssalons im Einzelhandel? Постачальники - оптові партнери або роздрібні зрадники салону краси?
Администратор салона красоты Киев Beauty salon administrator Kiev Schönheitssalon Administrator Kiew Адміністратор салону краси Київ
Директор салона красоты Beauty salon director Direktor des Schönheitssalons Директор салону краси
Бизнес план салона красоты Beauty salon business plan Business-Plan für Schönheitssalons Бізнес план салону краси
Защита персональных данных или бояться нельзя пользоваться Personal data protection or fear can not be used Schutz personenbezogener Daten oder Angst können nicht verwendet werden Захист персональних даних або боятися не можна користуватися
Купонные программы – есть место не только острой критике Coupon programs - there is a place not only for sharp criticism Coupon-Programme - hier gibt es nicht nur Platz für scharfe Kritik Купонні програми - є місце не тільки гострій критиці
Негативные отзывы о салоне красоты – как реагировать Negative beauty salon reviews - how to react Negative Bewertungen von Schönheitssalons - wie man reagiert Негативні відгуки про салон краси - як реагувати

Также Вас может заинтересовать

You may also be interested in

Das könnte Sie auch interessieren

Також Вас може зацікавити