Каждый руководитель салона красоты еще на стадии открытия салона сталкивается с таким явлением, как негативные отзывы клиентов.
Будь-то отзывы о работе мастеров или негативная оценка интерьера, это категорически нельзя оставлять без внимания.
Стоит понимать, что негативным отзывом Вас могут «одарить» конкуренты. Такие случаи наиболее частые, когда салон новый и еще не знает своего «ближайшего окружения», и, соответственно, может не представлять себе, что такое возможно. Из нашей практики известны неединичные примеры довольно яркой, острой и настойчивой, но все же безосновательной критики.
Один из салонов красоты, расположенный (так сложилось объективно) в зоне, густо населенной конкурентами, разместил свою рекламу на небезызвестном портале. И сделал он это, как и многие, исключительно из самых благих побуждений, чтобы о нем стали скорее узнавать. Уже на пятый месяц работы его предприятие стали разносить критикой с одного IP адреса (адрес компьютера в сети Интернет) и одного логина (сетевое имя пользователя в Интернет) как раз на этом портале. Некая женщина стала регулярно писать, что ее то окрасили ужасно, чуть ли не в зеленый цвет (на самом деле она утверждала, что из блондинки ее превратили в рыжую), то массажист «оскорбил ее целлюлит», сказав, что здесь уже ничего не поможет. Руководитель тогда обратился к администраторам портала с просьбой удалить столь обидные кляузы, которые, мало того, что не повлияли на деятельность салона красоты сколько-нибудь существенно, так еще и не имели под собой никакой почвы. С администрацией портала повезло – удалено было бесплатно и без разговоров, к тому же довольно оперативно. Затем было опубликовано опровержение, а человек, который «пакостил» в комментариях больше ничего никогда не писал.
В последнее время все чаще в сети встречаются сведения о порталах салонов красоты, будто некоторые из них нарочно пишут в отзывах клиентов негатив, чтобы потом требовать отдельную плату с владельцев салонов за удаление этих отзывов. Здесь можно только порекомендовать внимательно выбирать себе партнеров среди порталов, ну и, конечно, хорошо вычитывать договор, предлагаемый ими при размещении Вашего салона на их ресурс.
Гораздо интереснее обстоит ситуация с негативными отзывами от Ваших настоящих клиентов. Как правило, неудовлетворенный чем-либо клиент пытается выразить свое недовольство во всех доступных источниках – от книги отзывов и предложений, которая обязана быть в Вашем салоне красоты (по требованию контролирующих органов), до порталов, сайтов, страничек с отзывами о салонах красоты.
В этом случае сразу стоит определить, есть ли реальный повод для недовольства со стороны клиента. Если он есть, и кто-то из сотрудников действительно допустил ошибку, тогда стоит поработать с коллективом, разъяснить, что клиент – это их зарплата, и если они любят получать деньги за свою работу, то придется полюбить и каждого клиента, начать относиться к нему со всем должным вниманием и уважением. Если же жалоба из разряда «был в дурном настроении и решил на салоне отыграться», то тогда нужно направить усилия на то, чтобы этот прецедент поскорее перешел в разряд забытых. Ведь в этом случае имеет место ничто иное, как придирка, которая имеет объективное объяснение, т. е. плохое (читайте «неадекватное») настроение человека. Однако задача администратора, мастера, руководителя салона красоты как раз обеспечить переход клиента из «состояния аффекта», по крайней мере, в спокойное и расслабленное состояние. Поэтому такие случаи интересны для управленческого анализа. Ведь кто знает, может быть это недостаточность профессиональной этики работы персонала с клиентом. Тогда это снова вопрос к Вам, как руководителю коллектива.
Последний из наиболее часто встречающихся видов жалоб клиентов салона красоты – это недовольство интерьером, чистотой, вкусом кофе/чая (печенья/конфет), а если в салоне принято подавать напитки небесплатно, то встречаются жалобы и на это. Есть случаи обид клиентов на салон красоты и потери клиентов из-за «платности» чая/кофе.
В данном случае повлиять на недовольство интерьером можно и нужно, если только не придется красить стены в другой цвет и закупать новую мебель. Если жалоба поступила на несвежие цветы или беспорядок в зоне ожидания, или жирные обложки журналов и т. п., тогда – работа с персоналом. Если ставим вазу с цветами – и вода, и цветы в ней должны быть свежими – это закон. Если на журнальном столике пыль, неубрана чашка от кофе/чая, выпитого другим клиентом, если журналы раскрыты и разбросаны (оставлены на диване, как их читал другой клиент) – администратор или уборщик должен быть мотивирован либо объяснением со стороны руководителя, либо в более радикальных случаях – депремированием, или если это повторяется систематически и указания руководителя демонстративно игнорируются – увольнением, как бы грустно не было. О жирных обложках журналов и разорванных газетах и говорить не стоит – они должны быть списаны в макулатуру сразу и без разговоров.
И всегда помните, что первое правило салона красоты – опрятность – как помещения, так и сотрудников. Дальнейшие усложнения появляются с повышением уровня заведения. Если салон относится к бизнес-классу, то это выдвигает требования вроде униформы для персонала, быстроты реагирования последнего на запросы клиентов (люди, имеющие свой бизнес, как правило, не располагают большим количеством свободного времени) и т. п. Если салон VIP, то здесь особый случай, и, если говорить кратко, персонал должен быть «тише воды, ниже травы», однако и не давать клиенту полной свободы.
В заключение хочется сказать, что какие бы строгие правила Вы не выдвигали, как бы старательно Вы их не разъясняли персоналу, все равно работать это будет только тогда, когда даже в Ваше отсутствие на рабочем месте каждый сотрудник будет знать и помнить, что его действия в рабочее время под Вашим контролем. Это великое искусство, и не стоит думать, что с таким уровнем менеджерского навыка рождаются. Нет, это результат усердной работы, прежде всего над собой.
Успехов Вам и пусть отзывы о работе Вашего салона красоты будут преимущественно положительными, но иногда пусть отрицательные отзывы вдохновляют Вас на новые интересные идеи в работе.
P.S.: Как одна из интересных идей: почему бы Вам не положить «неофициальную» книгу для отзывов прямо на журнальном столике?.. Клиентам такое нравится, они с удовольствием напишут от руки множество замечательных отзывов о работе мастеров, о доброжелательной улыбке администратора, о том, какие золотые руки у Вашего косметолога. И это станет Вашим мощным оружием против негатива и плохого настроения, потому что на один плохой отзыв у Вас будет приходиться двадцать хороших.
ISMIe